前不久，河南許昌一位顧客，在胖東來與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在網(wǎng)絡(luò)上引起不小的波瀾。
其實(shí)，爭(zhēng)吵這事兒本來不大，之所以會(huì)有那么大的影響，完全是胖東來“主動(dòng)”的。
作為河南本地的零售商超，就算鬧出顧客爭(zhēng)吵，影響力也有局限。但相關(guān)視頻和話題沖上榜單以后，如下圖所示，短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了兩個(gè)小高潮。
從閱讀趨勢(shì)上來看，第一波爭(zhēng)吵視頻爆光以后，直接將話題推向頂峰，而后胖東來發(fā)布“8頁紙的調(diào)查報(bào)告”，又掀起一陣波瀾。
而從討論趨勢(shì)上來看，爭(zhēng)吵視頻曝光以后，網(wǎng)友大多以“吃瓜”為主，并未參與大量深入討論；但在“8頁紙”出現(xiàn)后，討論度直接從1500飆升到4000，多了兩倍不止。
說了半天，胖東來的“8頁紙調(diào)查報(bào)告”到底是什么？
該份調(diào)查報(bào)告，從封面、目錄到具體方案都十分詳細(xì)。胖東來的立場(chǎng)表示，由于商超服務(wù)確實(shí)存在問題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜帶禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，上門向顧客致歉（事后顧客拒絕了500元投訴獎(jiǎng)）。
另一邊，顧客有權(quán)通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的行為。胖東來認(rèn)為此類行為十分嚴(yán)重，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。
一覽胖東來的整份調(diào)查報(bào)告，認(rèn)真、客觀、不偏不倚，獎(jiǎng)罰分明。以往，一個(gè)簡(jiǎn)單的顧客爭(zhēng)吵事件，放在普通的大型企業(yè)里，最多就是發(fā)個(gè)公告息事寧人而已；可是在胖東來，如此認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼?頁，從處理態(tài)度到具體方案，真是讓人挑不出一點(diǎn)毛病。
此次事件，也被各業(yè)內(nèi)人士稱為“教科書般的公關(guān)”。
這不是胖東來第一次在輿論中贏得口碑，在不久前的東方臻選“玉米定價(jià)”事件中，面對(duì)“東北農(nóng)嫂”的背刺行為，胖東來就曾發(fā)布公告，取消與其的一切合作。
一個(gè)河南當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域型商超，如何在全國(guó)范圍內(nèi)做出影響力？
真誠(chéng)且有理。
顧客不是傻子，網(wǎng)友更不是。絕對(duì)的真誠(chéng)是可以感受到的，也是可以感動(dòng)人的。胖東來的處理方案看起來一碗水端平，實(shí)則每一條獎(jiǎng)罰都有理有據(jù)，并不是表面上的粉飾太平。
員工有錯(cuò)，該罰；員工蒙受了委屈，給予補(bǔ)償；顧客投訴有獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)；但投訴方式不當(dāng)，胖東來也擺出了自己的姿態(tài)，并沒有逢迎討好。
真誠(chéng)且有理，找不出任何毛病。
員工是第一用戶。
你以為開店只要服務(wù)顧客就行了？顧客走進(jìn)店里，第一個(gè)接觸的是員工，員工的狀態(tài)，直接影響著業(yè)績(jī)。
8頁調(diào)查報(bào)告一出，網(wǎng)友炸開了鍋：
“這年頭，還有企業(yè)在維護(hù)員工的人格和尊嚴(yán)，好久沒在職場(chǎng)聽到這兩個(gè)詞了！”
“以前只知道胖東來的顧客很幸福，沒想到員工也這么幸福?！?
“該懲罰懲罰該獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)，人人平等，恩威并施才能行之久遠(yuǎn)?！?
“胖東來這種態(tài)度真的好棒！對(duì)顧客對(duì)員工都是，公平公正，哪一方都不偏袒?！?
在胖東來這里，員工和顧客是平等的，起碼在人格和尊嚴(yán)上。
胖東來創(chuàng)始人于東來曾說過，胖東來不是一個(gè)企業(yè)，而是一所學(xué)校，要幫助員工培養(yǎng)陽光健全的人格，向社會(huì)傳播好的文化理念。
在網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于胖東來員工一年三十天帶薪休假、委屈獎(jiǎng)、全民持股、每年65%利潤(rùn)發(fā)放給員工等話題頻頻出現(xiàn)?？梢砸姷茫瑢?duì)于胖東來來說，除了顧客，員工也是非常重要的用戶。
讓顧客放心。
胖東來讓顧客放心的方式有些特殊。摒棄以往慣用的直接給福利政策或現(xiàn)金的方式，而是轉(zhuǎn)用一種“嚴(yán)謹(jǐn)”的態(tài)度，呈現(xiàn)于眾人之前。
為了給顧客和員工一個(gè)交代，8頁的調(diào)查分了兩次，防止對(duì)事件還原造成誤差。在此次事件最終處理的結(jié)果中，還采取了民主的陪審小組，進(jìn)行匿名投票。
此外，在報(bào)告中 ，關(guān)于獎(jiǎng)罰的金額、調(diào)查的時(shí)間，全都進(jìn)行了明確的數(shù)據(jù)化標(biāo)注，清晰、真實(shí)、有依可尋。
要知道，這場(chǎng)爭(zhēng)吵本身并不是什么關(guān)乎企業(yè)生死存亡的大事，換做很多企業(yè)，簡(jiǎn)單處理一下就行。
但胖東來不。
因?yàn)樽岊櫩头判牡牟皇恰捌弧?，而是“?yán)謹(jǐn)”。一家嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，能走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)，也能為顧客保證該有的權(quán)利。
今天，我們創(chuàng)業(yè)，無論是開一家門店還是個(gè)人終端銷售，都會(huì)面臨著各種各樣的突發(fā)情況。如何用正確的方式解決問題，還能通過事件本身提高自己的形象價(jià)值，是值得我們學(xué)習(xí)的課題。
